IVR（Interactive Voice Response）とは、音声自動応答システムのことです。顧客からの電話に対し、自動音声でガイダンスを提供し、プッシュ操作で得た情報をもとに、顧客が求める回答を自動音声で返答したり、必要に応じて適切なオペレーターに転送したりする仕組みです。
IVRのメリット
- 24時間対応: オペレーターが不在の場合でも、24時間音声ガイダンスを提供できます。
- コスト削減: 自動化によりオペレーターの負担を軽減し、人件費を削減できます。
- 顧客満足度の向上: 待機時間を短縮し、迅速な対応が可能になります。
IVRの使用例
- テレショッピング: 「ご注文は1を、アフターフォローは2を、その他お問い合わせは3を押してください」といった自動音声案内。
- 銀行: 残高照会や口座情報の確認など、定型的な問い合わせを自動化。
導入のポイント
- クラウド型 vs オンプレミス型: クラウド型は初期投資が少なく、中小企業向け。オンプレミス型はセキュリティが強く、大規模なコールセンター向け。
- 拡張性: 将来的なニーズに対応できるか確認することが重要です。
代表的なIVRサービス
- MediaVoice（メディアリンク株式会社）
- ASP型クラウドIVRサービスで、受注や解約などの受付業務を自動化。
- 大量発信やコールセンターの満足度調査など、多彩なサービスを提供。
- トビラフォンCloud（トビラシステムズ株式会社）
- アプリ型ビジネスフォンで、音声テキスト化やダッシュボード機能を搭載。
- テレワーク対応や迷惑電話フィルタ機能もあり。
- BIZTELコールセンター（株式会社リンク）
- クラウド型コールセンターシステムで、7年連続導入社数No.1。
- 2,000社以上の導入実績があり、安心して利用可能。
- IVRy（株式会社IVRy）
- 月額3,000円から利用できる電話自動応答サービス。
- 自動応答の分岐設定や電話履歴の確認、録音再生など多機能。
- コールコール（CallCall-IVR）（ルーシッド株式会社）
- 電話業務の平均84.2%を自動化し、大幅な業務効率化を実現。
IVRを導入することで、業務の効率化や顧客満足度の向上が期待できます。どのようなシステムが最適か、企業の規模やニーズに応じて検討してみてください。
